物业客服个人年终总结

物业客服个人年终总结

总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，让我们好好写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？以下是小编为大家整理的物业客服个人年终总结，欢迎大家分享。

通过20xx年的工作，如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。回顾这一年的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：

1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

2、日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

3、每天早晨检查各部门签到情况。

4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

5、对库房的管理：领取及入库物品及时登记。

6、催收商铺的水电费及物业费。

7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。我认为做好客服最重要是：

1、服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。

2、我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。

对于我这个步入社会不久，工作经验不够丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性。

3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上前进的步伐。

一、入住流程

1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续;注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字。 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台；

3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证；4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品；

二、登记办证

1.出入证

①装修工人出示身份证，暂住证; ②受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月；④以上办完手续收取押金并开押金票；

2.动火证

①动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ②受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项；④以上办完手续收取押金并开押金票；

三、办理装修许可证:

①业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印；②填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。

四、物品放行条:

①办理人出示身份证并填写物品放行条;

②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行；

五、钥匙管理

①发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ②借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项。未经物业领导同意，钥匙不得借出。

③施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙。如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场。

六、前台接待及整改

①投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存；

②回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; ③整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。

七、文件打印

①各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ②各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印；③对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露；

八、装修申请及验收

①竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字;

温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。

九、投诉处理

①客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来。严重事件必须及时通知物业领导；

②投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主；

③对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客；

A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；

B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主；

C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释；

十、客服工作回访

①客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服；

②每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问；③访问内容包括:上门时间 ……此处隐藏17344个字……省、xx市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

正在曩昔的一年中，颠末小我对客户对劲度的考查，收现客户对劲是一种心思勾当，是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲，他花了定的价格，必要到达必然的目标，若是我们供给给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的，那怕您的价钱比他人低，能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标，由该目标能够曲接领会企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。

对客户对劲度的一个考查也首要是正在客户回访中做到的，正在一年的时候里，经由过程对一些客户的回访，去搜集客户的定见，并将那些定见清算战总结，反应给公司，如许的话就可以够进一步地提升客户对劲度，而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办。客户关于具有品牌著名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心，乐意相同战提出一些详细的定见。客户供给的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得，而筹谋回访的水平又不可的话，那极可能会影响公司自己的抽象，和再次的买卖。以是我正在每次回访的时辰城市庇护好客户的隐私，尽可能道一些客户喜好的，如许就可以够搜集到更多的定见，而那些定见关于我们公司来讲是贵重的。

整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。实正可以或许到达如许的企业能够道没有，由于花费者的心思战行动是公司易以肯定的，公司能够经由过程尽力去增添本身办事的量量，如许只是可以或许提升客户对劲度，但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针，他请求公司可以或许完完整全地为花费者办事，花费者便是天主，那句话必然要时辰记正在心中。

整体来讲，一个企业可否生计下来，便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样？那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的，以是正在新的一年里，我念能够经由过程本身杰出的办事，好筹谋的客户回访去增添客户对劲度。而公司也凭着劣量的产物战办事背着“整埋怨无赞扬”方针成长。

客户对劲度是权衡一个公司办事量量的最主要的尺度，颠末小我对客户对劲度的考查，收现客户对劲是一种心思勾当，是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲，他花了定的价格，必要到达必然的目标，若是我们供给给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的，那怕您的价钱比他人低，能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标，由该目标能够曲接领会企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。客户回访也首要是对客户对劲度的一个考查，那时正在买卖进程中，或许客户并没有念到的各种环境，正在利用进程中碰着了，抑或曲接正在接管公司办事的时辰碰到的，他能够对公司停止反应，而我们关于客户的反应定见也将停止研讨战保留，进而可以或许提升客户对劲度，而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办，当真的筹谋。客户关于具有品牌著名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心，乐意相同战提出一些详细的定见。客户供给的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得，而筹谋回访的水平又不可的话，那极可能会影响公司自己的抽象，和再次的买卖。

整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景，实正可以或许到达如许的企业能够道没有，由于花费者的心思战行动是公司易以肯定的，公司能够经由过程尽力去增添本身办事的量量，如许只是可以或许提升客户对劲度，但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针，他请求公司可以或许完完整全地为花费者办事，花费者便是天主，那句话必然要时辰记正在心中。整体来讲，一个企业可否生计下来，便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样？那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的，以是我们能够经由过程杰出的办事，劣量的产物，筹谋好的客户回访去增添客户对劲度。而企业的方针能够背着“整埋怨无赞扬”停止。

转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度。

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作。

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理。

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作。

根据年初公司下达的收费指标积极开展、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作。

如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务，XX区首次进户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作。

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作。

在X月份完成了X、X的收楼工作；同时又完成了部分XX区回迁楼（1、2单元）收楼工作。

八、组织开展募捐活动。

在得知消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作。

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会。

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。